1. 効率性ではなく、生産性をベースに働く

多くの金融機関は、サービスの供給者側の望む活動量を活動時間で割り、時間当たりの効率性を高めることが成果に繋がると単純に考えがちである。IFAは顧客に寄り添い、顧客の立場で個々人の課題を明らかにし、資産運用の必要性を説き、正しい運用方法で顧客の目的が達成できるよう、支援をすることが役割だ。それ故IFAの仕事は顧客からの信頼を第一とし、支援の前提として顧客をよく知ることが絶対条件となっている。

マーケティング理論では、価値とは顧客の感じる機能価値と情緒価値の合計を代価で割ったものだと定義している。一般的な財と比べ、IFAがもたらす価値では情緒価値のウェイトが高い。
IFAが顧客との利益相反のない形で、より良い仕事をするには、上述の従来型の効率性ではなく、顧客が感じる付加価値を活動時間で割って考える生産性で仕事の在り方を考えるべきだ。
単なる機能価値の提供にとどまらず、より深く顧客の懐に入り、情緒価値レベルで付加価値を高めようとすれば、顧客属性の抱える典型的課題や顧客個人の特殊事情への共感形成能力が問われることになる。
こうした感度の高い顧客コミュニケーションを行うには、求める顧客像を明らかにして、顧客属性の共通課題を深く研究し、仮説に基づく対話を通じ、何が顧客の心に突き刺さるのか深く知ることが求められている。

2. 内的動機がIFAの活動の継続と質を決める

一方、私達IFAが継続的に取り組む為には、やらされ感から仕事をするのではなく、内的動機付けを持って仕事に臨むことが大切である。人事ローテーションのないIFAは、一人の顧客と多くの時間を過ごすことになる。向き合う顧客に対する強い興味や好感は、IFAの内的動機に大きく影響する。そこで、自分が好きで、得意で、価値観を共有できる分野で働く顧客セグメンテーションを選択すべきであると助言している。このことを、私自身を例に記してみたい。

私は、大学卒業後、産業金融を専門とする日本興業銀行で大企業や中堅企業の融資・企業審査に11年間携わった。銀行時代の最後の仕事は、私が書いたプライベートバンキング調査レポートがきっかけとなり、同族系企業向けのプライベートバンキング業務を企画・推進することだった。
私は35歳で独立し、日本のファミリービジネスの国際化と海外企業の対日進出に特化したコンサルティング会社を起業、それと併行し39歳で他の二人のパートナーと共にシードステージに特化したベンチャーキャピタルファンドも立ち上げた。

その後、42歳で米国最大のIFA証券会社LPLの対日コンサルタントから、同社の日本法人設立に携わり、代表取締役社長となり、以降50歳まで8年間、IFAチャネル証券のコンセプトを日本に定着させようと活動した。
私は、こうした自らの職歴からファミリービジネスの法人・個人の資金を一体的に把握し、課題解決をすることを顧客への付加価値と位置付けた。具体的には、ファミリービジネスオーナー一族と医師を含むインカムリッチプロフェッショナルを顧客とし、3つのCの役割を意識した資産コンサルティング業務へ特化する。

3. 3つのCの役割を意識する

資産運用でのコンサルティングプロセスでは3つのCの役割を意識し、正しい順でその役割を担わなければならない。

第一のCは、顧客のライフデザインを考えるCounselorの役割だ。顧客がどんな人生を送り、終えることを願っているのか、顧客自らが考え見つけ出すことを支援するカウンセラーの役割を担うことになる。そこには、客観的に決まる絶対的な解はなく、本人が納得のいく答えを探すことを支援する。IFAが用いる技術は、「説得」ではなく、徹底した「傾聴（active listening）」となる。明確な顧客セグメントへのフォーカスがあれば、多くの深い事例経験を持つことができる。投資知識が汎用スキルであれば、目指す顧客セグメントの知識は専門知識としてのあなたのIFAの存在感を際立たせることになる。

第二のCはConsultantの役割だ。顧客がライフスタイル（固定性生活費）を決め、引退時期を決めれば、実は人生の資金繰りは自動的に決まってしまう。
一定のインフレ率と平均余命を前提とすれば、本人が存命中にお金が不足するという問題が発生する場合もある。こうしたファイナンシャルプランニングを前提に、引退を延ばすか、生活費を落とすか、資産形成の効率性を高めるかという3つの手段を組み合わせ、不足資金の解消を図る。こうしたコンサルティングの後、IFAの中核業務であるアセットアロケーションを組み、商品提供を行うこととなる。

第三のCがFinancial Coachの役割だ。市場変動が引き起こす人間の欲と恐怖を超えて、設計した運用を一貫して続けるよう顧客を支援する必要があるからだ。

このように、IFAが提供すべき3つのCの帽子を被り替えながら顧客を支援する為には、顧客の属性への深い背景知識を持っていることは不可欠となる。
明確な顧客セグメントを定めることで、顧客への理解は深まるのだ。